К 2019 году во всех российских регионах должны запустить систему мониторинга «Инцидент менеджмент». Это новая информационная система, позволяющая отслеживать информационные поводы в социальных сетях и негативную реакцию на действия властей. Инициатором программы выступил Кремль, разработчиком системы выступает компания «Медиалогия», пишет РБК.

По данным издания, тестирование программы идет в 10 регионах.

«Инцидент менеджмент» позволяет оперативно наблюдать за реакцией населения на инфоповоды в пяти социальных сетях: «ВКонтакте», Facebook, Instagram, Twitter и «Одноклассники».

Результаты мониторинга, который осуществляется по ключевым словам, будут попадать к региональному администратору. Как правило, это сотрудник информационного управления правительства региона, решающий, какие сообщения нуждаются в ответе властей.

Обращения будут сортироваться в зависимости от масштаба проблемы на уровне региональных ведомств и муниципалитетов. Там в свою очередь должны ответить на сообщение в соцсети. Ответ автоматически приходит региональному администратору в рамках «Инцидента».

Несколько постов на одну тему будут объединяться в один кейс, который будет называться «инцидент». Тогда сообщения государственных ведомств будет автоматически рассылаться по этой теме во все социальные сети.

По всем отработанным и неотработанным кейсам ведется статистика, которую в режиме реального времени при помощи программы могут наблюдать сотрудники муниципальных и региональных администраций, а также администрации президента.

Отреагировать на «инцидент» региональные власти должны в течение трех суток с момента его регистрации в системе. По словам источника РБК, со стороны администрации президента этим направлением занимается управление по общественным проектам, которое возглавляет первый заместитель руководителя администрации президента Сергей Кириенко.

Как пояснил собеседник издания, необходимость уделять больше внимания негативным для власти сообщениям в соцсетях стала очевидна после всплеска комментариев в связи с трагедией в кемеровской «Зимней вишне» и ситуации вокруг мусорного полигона в Волоколамске.

По его словам, власти регионов продемонстрировали неспособность адекватно реагировать на всплески недовольства в интернете, а администрации президента надоело бороться с последствиями некомпетентности местных чиновников. Поэтому регионам рекомендовали больше внимания уделять работе в соцсетях.

«В Кремле хотят локализовать негатив и контролировать повестку именно в соцсетях, потому что считают, что нужно быть ближе к потребителю информации, а соцсети становятся все более популярны. Если не по уровню влияния, то по аудитории крупнейшие группы „ВКонтакте“ превосходят многие региональные СМИ», — пояснил чиновник, присутствовавший на обучающем семинаре по использованию «Инцидент менеджмента» в одном из регионов.

PR-директор «Медиалогии» Надежда Жуковская подтвердила, что «Инцидент» создан для оперативного реагирования на темы, поднимаемые пользователями соцсетей. Программа отбирает в соцмедиа значимые сообщения: негативные сообщения, жалобы, вопросы, отзывы, благодарности. Ее можно настроить под задачи заказчика.

В пилотном режиме система «Инцидент менеджмент» уже работает в Московской области. По словам министра регионального правительства по информационной политике Анастасии Звягиной, мониторинг ведется семь дней в неделю.

«К процессу отработки негатива в социальных сетях на сегодняшний день привлечены все министерства, ведомства и муниципальные образования региона. От каждого муниципалитета и ведомства закреплены ответственные по работе с социальными сетями и конкретно в системе «Инцидент», — отметила министр.

Анастасия Звягина подтвердила, что каждую неделю анализируется статистика запросов и ответов участников системы, формируется карта горячих точек. По ее словам, чиновники работают по принципу «никаких отписок и отфутболиваний», но имеют и свои правила — не отвечать на хамство, троллинг и неконструктивную критику.

По данным издания, до конца 2018 года программа должны быть настроена во всех регионах.