Руководители и сотрудники органов государственной власти, которые хотят применять клиентоориентированные практики в работе, но не всегда понимают, с чего начать, смогут найти ответы на свои вопросы в новом практикоориентированном руководстве «Клиентоцентричный подход в государственном управлении: навигатор цифровой трансформации». Навигатор разработан Центром подготовки руководителей цифровой трансформации ВШГУ РАНХиГС, сообщается на сайте Президентской академии.

«Сегодня органы власти активно изучают собственную деятельность с точки зрения клиентов-граждан, учатся оценивать свою работу с позиции пользователя государственных сервисов, ― отметила академический директор Центра подготовки руководителей цифровой трансформации Мария Шклярук. ― Цифровые проекты невозможно создавать и внедрять, не фокусируя внимание именно на интересах пользователя: без улучшения государственных сервисов цифровизация государственного управления будет невозможной задачей. Однако для того, чтобы клиентоцентричный подход стал привычной практикой для госслужащих, необходимо показать, как с помощью простых шагов можно выработать новые принципы работы ― и на деле, а не только на словах развернуть государственные ведомства лицом к гражданам».

В руководстве подробно представлены практические инструменты клиентоцентричного подхода и его отдельных принципов в российских органах государственной власти с учетом особенностей традиционной организационной культуры российской государственной службы.

Также в документе приведены основные концепции клиентоцентричности и история развития как самого понятия, так и соответствующего подхода в бизнесе на примере разных стран, а также раскрыты особенности клиентоцентричного подхода в коммерческом секторе и публичных, государственных и некоммерческих организациях.

«Многие государства активно используют клиентский опыт при принятии решений, однако в России у госслужащих слова „клиент“, „продукт“ и другие термины „из бизнеса“ часто до сих пор вызывают негативную реакцию, ― считает директор Центра подготовки руководителей цифровой трансформации Ксения Ткачева. ― Но времена меняются, и сегодня первые лица нашей страны говорят о том, что потребности жителей нашей страны необходимо ставить на первое место. Само понятие государственных сервисов и суперсервисов предусматривает оказание услуги, а значит, требуют пересмотреть привычные форматы отношений госслужащих и пользователей госуслуг».

Напомним, согласно указу президента Российской Федерации от 21.07.2020 г. N 474 «О национальных целях развития Российской Федерации на период до 2030 года», цифровая трансформация — это новая философия для государственных органов и организаций, национальная цель развития России. На практике цифровая трансформация предусматривает новые модели развития для российских ведомств и внедрение принципов клиентоцентричности как при создании государственных цифровых сервисов, так и в повседневной работе с людьми.

Фото с сайта РАНХиГС: https://www.ranepa.ru/.