Российская академия народного хозяйства и госслужбы при президенте РФ (РАНХиГС) представила специально разработанное пособие для госслужащих, которое содержит рекомендации по общению с гражданами, сообщают «Известия».

Отмечается, что в рекомендациях содержатся правила общения и поведения на основе принципов клиентоцентричности, формирующие доверие к государственным органам.

В пособии отдельно подчеркивается, что использование канцеляризмов и шаблонных фраз в ответах на запросы граждан отвращают от диалога, вызывают сильно чувство раздражения равнодушной реакцией, а также приводят к тому, что информация воспринимается «как пустой звук». Помимо этого, авторы указывают на то, что канцеляризмы и шаблоны не располагают к общению и создают впечатление низкоквалифицированного персонала. Госслужащих призывают проявлять сопереживание и быть этичными, так как непонимание и нежелание вникнуть в нюансы коммуникативной ситуации, и как следствие, использование готовых конструкций зачастую приводит к конфликтной ситуации.

Кроме рекомендаций общего методического характера, пособие содержит набор кейсов, в которых содержатся реальные примеры неудачных ответов чиновников. Среди таких ответов госслужащих есть и такие, которые идентифицируются как речевая агрессия или неприязнь. Есть и примеры, в которых внимание обращается на избыточность информации в ответах.

Авторы пособия указывают, что ответ должен быть максимально информативным, и содержать четкие и ясные инструкции для дальнейших действий. При ответах чиновникам необходимо осознавать свою целевую аудиторию — какие у человека возраст, образование и жизненная ситуация.

Отмечается, что методическое пособие создано в рамках программы «Приоритет 2030». Оно будет использоваться на программах Центра современных коммуникаций Высшей школы госуправления вуза. Использовать ее смогут администрации, департаменты и другие органы власти.