К 2030 году 100% сотрудников органов исполнительной власти должны быть обучены стандартам клиентоцентричности при работе с населением. Такова одна их целей федерального проекта «Государство для людей». Итоги работы по внедрению принципов клиентоцентричности в 2023 году подвели недавно на форуме «Клиентоцентричность в государственном управлении».

Событие, которое прошло на площадке Президентской академии, объединило 800 представителей российских федеральных и региональных органов власти, губернаторов, глав муниципальных образований, а также экспертов из Малайзии и Казахстана.

Работу форума открыла сессия «Итоги реализации федерального проекта „Государство для людей“», которую провел куратор проекта, зампредседателя правительства России — руководитель аппарата правительства Дмитрий Григоренко.

«Наша задача сделать так, чтобы конкретному человеку было комфортно контактировать с государством, чтобы сервисы были такими, какими он сам хочет их видеть. Первые результаты проекта уже есть. И это совершенно новый подход к оказанию госуслуг. Когда человек может просто, быстро и комплексно улучшить всю жизненную ситуацию, а не только решить частный вопрос», — отметил Дмитрий Григоренко.

Вице-премьер также подчеркнул важность обучения, результатом которого должно стать изменение отношения к работе, которую выполняет чиновник, изменение культуры.

«Хочу поблагодарить РАНХиГС и Алексея Комиссарова за тонкую, ювелирную работу! Работу, которая не дает результатов сразу и которой нужно заниматься постоянно», — добавил Дмитрий Григоренко.

Некоторые результаты, тем не менее, уже достигнуты. В 2023 году переобучение с акцентом на принципы клиентоцентричности в академии прошли шесть тысяч госслужащих.

«Для Президентской академии честь проводить мероприятия такого масштаба! Благодарим за оказанное доверие стать образовательным партнером федерального проекта „Государство для людей“! В 2023 году академии была поставлена задача обучить властную вертикаль, начиная с замруководителей федеральных органов власти и вице-губернаторов, которые отвечают за внедрение принципа клиентоцентричности в работу органов публичной власти, и заканчивая линейным уровнем. Академия подготовила линейку программ. И сегодня среди наших выпускников 122 слушателя программы „Стратегия клиентоцентричносити“; 600 человек вскоре закончат программу „Управление клиениоцентричностью“, а 5,7 тысяч прошли программу „Профессиональная клиентоцентричность“», — отметил ректор Президентской академии, генеральный директор АНО «Россия — страна возможностей» Алексей Комиссаров.

Статс-секретарь — замминистра экономического развития России, руководитель федерального проекта «Государство для людей» Алексей Херсонцев в свою очередь уточнил, что за год на федеральном уровне утверждено 60 ведомственных дорожных карт, что составляет шесть тысяч контрольных точек. При этом не выполнено в срок только 2% мероприятий, а индекс внедрения клиентоцентричности 2023 года составил 49,5.

«Клиентоцентричность — это еще и оценка любой услуги с точки зрения ее полезности и реальной востребованности. Если мы обнаруживаем услуги-призраки, которыми никто не пользуется или пользуется крайне редко, то с учетом их низкой значимости для людей их надо устранять, отдавая приоритет действительно нужным людям услугам и сервисам», — считает заместитель руководителя Аналитического центра при правительстве РФ, руководитель Центра разработок «Государство для людей» Чулпан Госсамова.

Она также сообщила, что в 2023 году совместно с федеральными органами власти Центр разработок перепроверил все федеральные услуги на соответствие принципам и стандартам клиентоцентричности. Всего было проанализировано 568 услуг. Из них только 291 услуга получила хорошую оценку, 138 оказались ниже допустимой черты. В итоге в отношении 114 услуг были сформированы планы оптимизации, 50 из которых уже реализованы.

На панельной дискуссии «Клиентоцентричность в России и мире» участники форума обобщили опыт, накопленный в России и в других странах. Так, губернатор Красноярского края Михаил Котюков заявил, что подход на основе клиентоцентричности выражает лозунг «Работать по-новому — работать на людей!» Замминистра труда и социальной защиты России Елена Мухтиярова осветила значение клиентоцентричности в отношении руководителей организаций к собственным сотрудникам. Вице-министр труда и социальной зашиты населения Республики Казахстан Ербол Оспанов и профессор Университета UCSI Малайзии Кристофер Тан Че Кионг завершили сессию рассказом об опыте собственных стран.

Фото с сайта РАНХиГС https://www.ranepa.ru/.