Искусственный интеллект все активнее используется в государственном управлении — для работы с данными, предоставления услуг, поддержки принятия решений и взаимодействия с гражданами.

В основе обзора международного опыта, подготовленного Центром внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ, — исследование ОЭСР 2025 года, охватившее 200 практик в 11 областях государственного управления. По его данным, решения на основе ИИ внедряют 67% государств — членов организации. При этом больше всего рассмотренных примеров приходится именно на государственные услуги — 45.

Исследование выделяет семь основных эффектов применения технологии. Чаще всего ИИ помогает решать аналитические задачи — на них приходится 31% рассмотренных случаев. Среди других направлений — выявление нарушений, поддержка принятия решений, прогнозирование, персонализация услуг, управление информацией и взаимодействие государства с негосударственными организациями.

Госуслуги и взаимодействие с гражданами

В Греции на государственном портале gov. gr работает ИИ-ассистент mAigov. Он помогает пользователям находить необходимые онлайн-сервисы и разбираться в административных процедурах. Задать вопрос можно текстом или голосом. Ассистент поддерживает 25 языков и обработал уже более 1,6 млн запросов.

В Португалии виртуальный помощник первоначально создавался для помощи гражданам при использовании мобильного цифрового ключа. За первые семь месяцев он провел почти 24 тысячи диалогов, а количество пользователей цифрового ключа выросло на 10%. Сейчас бот способен консультировать более чем по 2 тысячам государственных услуг и поддерживает 12 языков.

В Сингапуре с 2021 года работает виртуальный помощник налоговой службы VICA. Он не только отвечает на вопросы, но и предоставляет авторизованный доступ к сервисам: через него можно проверить задолженность и график платежей, а также оплатить налоги. За 2024 финансовый год бот обработал более 70 тысяч запросов и сэкономил налогоплательщикам свыше 11 тысяч часов.

ИИ помогает принимать решения

В Швеции государственная служба занятости использует систему BÄR при подборе программ профессиональной переподготовки для безработных. Алгоритм анализирует базу с информацией примерно о миллионе соискателей, учитывая образование, опыт работы, регион проживания и другие характеристики. На основе этих данных система оценивает вероятность трудоустройства человека в течение следующих шести месяцев и формирует рекомендацию для сотрудника службы занятости.

В Великобритании Министерство труда и пенсий применяет ИИ при проверке заявок на социальные выплаты. Алгоритм определяет обращения с повышенным риском мошенничества, анализируя в том числе сведения о доходах и данные из разных источников. Такие случаи передаются сотрудникам для дополнительной проверки. Окончательное решение принимает человек, а алгоритмы регулярно проходят аудит на предмет возможной предвзятости.

Работа с информацией

В Европейском парламенте генеративный ИИ используется для работы с архивными документами. Платформа Archibot дает доступ к коллекции объемом более 100 тысяч материалов начиная с 1952 года. Искать сведения можно с помощью запросов на естественном языке, а документы автоматически переводятся на 55 языков. По данным обзора, сервис сокращает время поиска и анализа информации на 80%.

Еще один сценарий связан с участием граждан в обсуждении государственных решений. Платформа Polis используется для проведения массовых онлайн-дискуссий: алгоритм анализирует позиции участников, объединяет схожие мнения и выявляет точки зрения, получившие наиболее широкую поддержку. В разных странах платформу применяли при обсуждении экологической политики, социальной политики, муниципальных планов развития и других вопросов.

Что сдерживает внедрение ИИ

Авторы обзора выделяют пять основных проблем: недостаток компетенций, качество и доступность данных, отсутствие необходимых правил, неприятие рисков и сложности с оценкой результатов. В частности, данные государственных органов могут оставаться неоцифрованными, быть недостаточно структурированными или храниться в изолированных ведомственных системах.

Еще одна проблема — оценка полученного эффекта. Согласно исследованию Deloitte 2024 года, данные которого приводятся в обзоре, 78% руководителей государственных органов испытывают сложности с оценкой результатов применения генеративного ИИ.

Фото создано с помощью ИИ.